KEK 9. HİZMETİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ

Written by
9. HİZMETİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ

(ISO MADDESİ 7)

9.1. HİZMETİN PLANLANMASI

(ISO MADDESİ 7.1.)   Kaliteli hizmetin gerçekleştirilmesi için faaliyet süreçlerini planlamış ve geliştirmektedir. Hizmet gerçekleştirme süreçlerinin kalite yönetim sisteminin diğer süreçleri ile uyumlu olmasını sağlamıştır. Hizmetin planlanması aşamasında müşteri istekleri ve memnuniyet sağlanması amaçlanır, yasal teknik şartları göz önünde bulundurulur. Hizmet ile ilgili gereklerin değiştiği durumlarda otelimizde ilgili dokümanlar değiştirilir ve ilgili bölüm ve kişiler haberdar edilir.

9.2. MÜŞTERİ İLE İLGİLİ SÜREÇLER

(ISO MADDESİ 7.2.)9.2.1. Müşteri İsteklerin Belirlenmesi 

 (ISO MADDESİ 7.2.1.)Otelimizde “Misafir Anketleri”, “ Misafir Şikayet Formları” ve bunların dışında misafir tarafından belirtilmeyen ancak hizmetin amacına uygunluk için gereklilikler belirlenmiş ve uygulanmaktadır. Misafir Anketleri  “Misafir İlişkileri Genel İşleyiş Prosedürü” doğrultusunda gerçekleştirilmektedir.

9.2.2. Hizmete bağlı şartların  gözden geçirilmesi

(ISO MADDESİ 7.2.2)Otelimiz, misafirin istediği hizmetin kabulünden önce hizmet için gereklilikleri gözden geçirir ve istenilen hizmetin kuruluş tarafından yerine getirilmesini sağlar. Hizmetin en iyi şekilde karşılanması ve misafir memnuniyeti için hedefler doğrultusunda ilerlemeyi amaçlar.

9.2.3. Müşteri ile İletişim

 (ISO MADDESİ 7.2.3)Otelimiz, çeşitli “Misafir Anketleri”, “Misafir Şikayet Formları” ile misafirlerle gerekli iletişimi sağlamaktadır.

9.3. TASARIM ve GELİŞTİRME

(ISO MADDESİ 7.3)Otelimizde yapılan tüm tasarım çalışmaları “Hizmet Tasarımı Prosedürü” ne göre yapılmaktadır.

9.3.1. Tasarım ve Geliştirmenin Planlanması

(ISO MADDESİ 7.3.1)  Yeni bir hizmet tasarımı ve kontrolü, kalite politikası doğrultusunda, üst yönetim tarafından belirlenebileceği gibi çalışanların, misafirlerin önerileri ve piyasa araştırmaları  ile de  gerçekleşebilir. Hizmet tasarımına ilişkin öneriler, üst yönetimce yapılan ön değerlendirme sonrasında konuyla ilgili uzman ve çalışanların bulunduğu bir proje takımı tarafından değerlendirilir. Tasarım projesinde çalışanlar belirlenip atamaları yapılır.

9.3.2. Tasarım ve Geliştirme Girdileri

(ISO MADDESİ 7.3.2)Yeni hizmetlere yönelik tasarımlar ve tasarım değişiklikleri yapılırken iç ve dış müşteri beklentileri, kanuni zorunluluklar ve kabul kriterleri listelenir ve göz önünde bulundurulur. Detaylı maliyet/fayda analizi sonucunda uygun bulunması ile hizmetin planlama, gerçekleştirme ve doğrulama çalışmaları başlatılır.

9.3.3 Tasarım ve Geliştirme Çıktıları

(ISO MADDESİ 7.3.3)Tüm bu süreçlerden alınan dokümante edilmiş bilgilerin geri beslemesi ile,  ihtiyaca uygun hizmetin eksiksiz ve doğru bir biçimde uygulama aşamasına gelmesi sağlanır.

9.3.4 Tasarım ve Geliştirmenin Gözden Geçirilmesi

(ISO MADDESİ 7.3.4)Planlanan düzenlemelere göre tasarım ve geliştirme faaliyetleri sonuçlarının misafir gerekliliklerini karşılayabilme kabiliyeti değerlendirilir ve gözden geçirilir.

9.3.5 Tasarım ve Geliştirmenin Doğrulanması

(ISO MADDESİ 7.3.5)Tasarım çıktıları misafir isteklerinin karşılandığının sağlanması amacıyla doğrulama yapılır. Doğrulama kayıtları muhafaza edilir.

9.3.6 Tasarım ve Geliştirmenin Geçerlilik Kontrolü

 (ISO MADDESİ 7.3.6)Tasarımın doğrulanması aşamasından sonra hizmetin misafir ihtiyaçlarına cevap verip vermediği tespit edilerek tasarım geçerli kılınır. 

9.3.7 Tasarım ve Geliştirmedeki Değişikliklerin Kontrolü

(ISO MADDESİ 7.3.7) Uygulamaya konan her hizmet, misafirlerden alınan bilgiler ve öneriler göz önünde bulundurularak çalışanlar tarafından sürekli izlenir ve iyileştirme/geliştirme faaliyetleri ile ilgili prosedürler doğrultusunda sürekliliği sağlanır.

9.4. SATIN ALMA (ISO MADDESİ 7.4)

9.4.1. Satın alma Kontrolü

 (ISO MADDESİ 7.4.1)  Satın Alma işlemi Satınalma Departmanı tarafından “Satın Alma Prosedürü” doğrultusunda yürütülmektedir. Malzeme alımı söz konusu olduğunda, Genel Müdür, Muhasebe Müdürü onayı alınır. Satınalma gerek görürse et ürünleri, deniz ürünleri, süt ürünleri, kümes ürünleri, şarküteri ürünleri, donmuş ürünler, konserve ürünleri, meşrubat ve diğer içecek ürünleri satan firmalarla ile uzun süreli bağlantı veya sözleşme yapar. Sözleşme yapılırken firmalardan ilgili ürünün kalite belgesi, referansları, Sağlık Bakanlığı onayı, gıda tüzüğüne uygunluğu ve hıfzısıhha raporları istenir.Uygunluğu onaylanan firmalar “Onaylı Tedarikçi Listesi” ne satınalma departmanı tarafından kaydedilir ve bu firmalardan ihtiyaçlar tedarik edilir. Tedarikçi firmalar her satınalma işleminden sonra “Tedarikçi Değerlendirme Prosedürü” ne göre değerlendirilir.

9.4.2 Satın alma Bilgileri

 (ISO MADDESİ 7.4.2)Malzeme ihtiyacı ilgili departmanlar tarafından belirlenir ve “Ambar Talep Fişi” ile depodan talep edilir. Eğer malzeme depoda mevcut değilse ilgili departman müdürü veya şefi tarafından “Satınalma İstek Formu” doldurulur, Departman Müdürü ve Satınalma Komisyonu onayına gönderilir. Satın alınacak bir malzeme veya hizmete ilişkin özellikler, ilgili birimlerce belirlenir ve “Satınalma İstek Formu” ne kaydedilir. Satın alma dokümanlarında satın alınacak malzemenin tanımlanması, teknik ve kalite özellikleri, standardı, miktarı ve istenilen teslimat süresi mutlaka bulunur. Satın alma verileri daha sonra Merkez Satın alma Departmanına iletilir. Gerekliyse satınalma departmanı tarafından en az 3 teklif alınarak “Satınalma İstek Formu” na eklenir ve Satınalma Komisyonu tarafından değerlendirilir. Merkez satınalma departmanı tarafından yapılan satınalmalar “Satınalma Emri” ile gerçekleşir. İşletme tarafından sözleşmeli tedarikçilerden yapılacak olan satın almalar ise F&B Müdürü ve Depo Şefi tarafından   hazırlanan “Günlük İhtiyaç Listesi” veya “Satınalma İstek Formu” Muhasebe Müdürü ve Genel Müdür onayı alındıktan sonra gerçekleşir

9.4.3. Satın alınan ürünün doğrulanması

(ISO MADDESİ 7.4.3)Satın alınan girdiler otelimizde mutlaka kontrole tabi tutulur. Kontrol edilmemiş hiç bir malzeme kullanılmaz. Kontrol sonucu gerektiğinde malzeme girişi durdurulur veya malzeme red edilebilir. Bu durumda ilgili birimler, satın alma sürecini yeniden başlatır. Tespit edilen uygunsuzluk hakkında satıcı firma bilgilendirilir ve düzeltici faaliyette bulunması istenir.

9.5. HİZMETİN SUNUMU (ISO MADDESİ 7.5)

9.5.1. Hizmet sunumunun kontrolü

(ISO MADDESİ 7.5.1)  İlgili tüm yönetimsel standartlarda, mevzuatta ve müşteri isteklerinde belirtilen şartları karşılayacak şekilde hizmeti gerçekleştirmeyi kendisine bir hedef seçmiştir. Bunu gerçekleştirirken hizmet sunumu sırasında süreç kontrol faaliyetlerini uygulamayı, mevcut kalite sisteminin en önemli basamaklarından biri olarak benimsemiştir.Bu amaçla, her süreçte kaliteli hizmeti doğrudan etkileyen faaliyetler tanımlanmakta ve ilgili prosedür ve talimatlar gereği kontrol altında yürütülmesi sağlanmaktadır.Otelimizde dört ana süreç tanımlanmıştır, bunlar; ön büro, kat hizmetleri, yiyecek içecek ve gıdaların hazırlanması süreçleridir. Bu süreçlerin kontrol altında tutulabilesi için satış pazarlama ve  rezervasyon aşamasından hizmetin gerçekleşmesi aşamasına kadar olan işler ve görevler kayıt altına alınmıştır.  Tur operatörleri ile sözleşme imzalayarak hizmet satışını gerçekleştirir. Misafirler rezervasyonları, misafirlerin karşılanması odalarına yerleştirilmesi ve otelde kaldıkları sürece otelle ilişkilerini takip eden tüm işler, “Ön Büro İşleyiş Prosedürü, “Rezervasyon Esasları ” ve ön büro ile ilgili diğer talimatlar doğrultusunda yapılır.Misafir odalarının ve genel mekanların konforu, düzeni, temizliği, çamaşırhane işleri “Housekeeping İşleyiş Prosedürü ve kat hizmetleri departmanına bağlı ilgili diğer talimatlarla yürütülür.Misafirlerin konakladıkları süre boyunca yiyecek içecek ihtiyaçlarıF & B Günlük Süreç Akışı” ve “Mutfak Süreç Akışı” ve bu departmanlara bağlı ilgili diğer prosedür ve talimatlarla yerine getirilmektedir. Ayrıca yiyecek içecek maddelerinin hazırlanışı sırasındaki tehlike tanıları ve kritik kontrol noktaları da tanımlanmış ve bu doğrultuda HACCP Prosedürleri oluşturulmuş ve ilişkili hijyen talimatları tanımlanmıştır.Misafirlerin konaklama süresince güvenliklerini sağlamak ve otelinin düzenini korumak amacıyla “Güvenlik İşleyiş Prosedürü” ve bu konuyla ilgili talimatlar oluşturulmuştur. Bu dokümanlara doğrultusunda otel güvenliğinin etkin bir şekilde sağlanması amaçlanmıştır. Otelimizde normal mesai saatlerinin (08:00-16:00) bitiminden sonra, 18:00 – 02.30 saatleri arasında Duty Manager, hizmetin sunumundan sorumlu kişidir.    

9.5.2. Hizmet sunumu süreçlerin geçerliliği

(ISO MADDESİ 7.5.2)Sunulan ve/veya sunulacak hizmette, kalite politikası doğrultusunda hedeflere ulaşılmasının ve hizmetin etkin biçimde sunulmasının sağlanması için gerekli koşullar hizmet üretimden önce sistematik olarak planlanır ve çalışmaları yönlendirecek dokümanlar hazırlanır. Böylece süreçlerin kontrol altındaki koşullara göre yürütülmesi sağlanır.Hizmet için gerekli kaynakların (personel, cihaz, yer, eğitim vb.) hizmet üretimine başlamadan önce yeterliliğe sahip olduğu doğrulanır.Deneme ve doğrulama çalışmaları sonrası üst yönetim ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından hizmetin gerçekleştirilmesi onayı verilir.Hizmet, hazırlanan prosedürler ve talimatlar çerçevesinde aktif bir uygulama sağlanarak sunulur.Bütün süreçlerin yazılan prosedür ve talimatlar doğrultusunda hayata geçirildiğini kontrol etmek amacı ile tüm süreçlere ait form, fiş ve check listler  kullanılır, çalışanlar tarafından sürekli olarak doldurulur ve birim sorumluları tarafından izlenir.

9.5.3. Tanımlama ve izlenebilirlik

(ISO MADDESİ 7.5.3)  Kalite sisteminin bir şartı olarak standartların, mevzuatların ve müşteri isteklerinin karşılanması doğrultusunda üretilmiş veya üretilmekte olan tüm hizmetler gerekli durumlarda takip edilebilmeleri ve ilgili tüm verilerine ulaşılabilinmesi amacı ile tanımlanır ve kayıt altına alınır.Sunulan tüm hizmetler, bilgisayar ortamında “ELEKTRA” programıyla ve yazılı prosedür/ talimatlarına uygun şekilde tanımlanır ve izlenir. Bu sistem ile oluşturulan müşteri kayıtları, form ve check listler, kullanılan cihazlara ait bakım/onarım kayıtları, faaliyet raporları, hangi malzemenin hangi tedarikçiden geldiğine ve hangi kontrollerden geçirildikten sonra hizmete alınmasına karar verildiğine ilişkin tedarikçi malzeme raporları gibi kaliteyi etkileyen işlere ait dokümanlar ile üretilen hizmetin geriye doğru izlenmeleri sağlanır. Uygunsuzluk ve müşteri şikayetleri durumlarında izlenebilirliğin sağlanması için, tüm hizmet dağıtım işlemi boyunca kişisel sorumlulukların dağılımı ve tanımlanması yapılarak, sürekli eğitim ilgili prosedürler ile gerçekleştirilir.

9.5.4. Müşteri Mülkiyeti

(ISO MADDESİ 7.5.4)Otelimizde müşterinin temin ettiği malzeme, Ön Büro İşleyiş Prosedürü “Müşterinin Temin Ettiği Ürünün Kontrolü Esasları”  ve “Safe Deposit Esasları ı” doğrultusunda kalite kontrolü yapıldıktan sonra teslim alındığı sıradaki miktarı, cinsi ve saklama koşulları tespit edilip kayıt altına alınarak hiçbir zarar görmeyecek şekilde muhafaza edilir. Müşteriye ürün teslim edilirken eğer bir hasar/arıza tespit edilirse bu durum ilgili prosedür doğrultusunda hareket edilir.  

9.5.5. Ürünün muhafazası

(ISO MADDESİ 7.5.5) Otelimizde,   satın alınan malzeme, ekipman ve gıdaların otel içinde departmanlara dağıtımı, Satınalma, Depo, Mutfak  departmanları  tarafından organize ve koordine edilerek, malzemenin uygun koşullarda taşınması ve ilgili depolarda depolanması sağlanır. Kullanılan sarf malzemelerinin dağıtımı, uygun miktarda ve zamanında kullanıcının elinde olacak şekilde planlanır. 9.6. İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ

(ISO MADDESİ 7.6)  kullanılan ekipman ve teknik malzeme “Kalibrasyon Prosedürü” doğrultusunda Teknik Servis departmanınca düzenli periyotlarla kalibre ettirilir. Otelimizde kalibre edilmemiş cihaz kullanılmaz. Teknik ekipman ve malzemede meydana gelebilecek arıza işleri ve periyodik olarak kontrolü ise “Genel Bakım Prosedürü” ve  ilgili diğer talimatlarla ile yerine getirilmektedir. Bunların yanı sıra otelimizde kullanılan ekipmanların kullanım talimatları oluşturulmuştur.

PERİYODİK BAKIM/ONARIM:AEGEAN DREAM RESORT de tüm cihazların ve sistemlerin, sunulan hizmetin kalitesini korumak ve sürdürmek, kullanımda devamlılığı sağlanmak için periyodik bakım ve onarımı “Genel Bakım Prosedürü” doğrultusunda hazırlanan bir bakım planı dahilinde gerçekleştirilmektedir.

9.7. İLGİLİ DOKÜMANLAR9.

7.1.      GR-P01                                                    Misafir İlişkileri Prosedürü

9.7.2.      SA-P01                                                    Satın Alma Prosedürü

9.7.3.      SA-P02                                                    Tedarikçi Değerlendirme Prosedürü

9.7.4.      OB-P01                                                    Ön Büro İşleyiş Prosedürü

9.7.5.      HK-P01                                                    Housekeeping İşleyiş Prosedürü

9.7.6.      FB-P01                                                    F & B İşleyiş Prosedürü

9.7.7.      GUV-P01                                                  Güvenlik İşleyiş Prosedürü

9.7.8.      TEK-P02                                                  Kalibrasyon Prosedürü

9.7.9.      TEK-P01                                                  Genel Bakım Prosedürü   

Article Categories:
KEK

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Shares
Translate »